Avec ses paysages époustouflants, son climat agréable et sa richesse culturelle et historique, le Maroc continue de séduire des touristes venus des quatre coins du monde. À fin octobre, le Royaume a enregistré une performance historique avec 16,6 millions d’arrivées touristiques, soit une hausse de 14 % par rapport à la même période de 2024, selon la ministre de tutelle, Fatim-Zahra Ammor.

Conscient de son fort potentiel, le Maroc cherche aujourd’hui à attirer une clientèle à forte valeur ajoutée, d’où la nécessité d’enclencher une nouvelle dynamique visant à le positionner sur des segments premium, à commencer par le domaine hôtelier. Plus que jamais, le Royaume doit aligner la formation en hôtellerie de luxe sur les standards internationaux. « Plusieurs projets et programmes ont été mis en place et cela a permis à la formation hôtelière de progresser de façon considérable ces dernières années. Cela dit, l’écart reste encore important entre les attentes et besoins des professionnels et la réalité du marché de l’emploi, notamment dans le segment luxe et du Middle Management » , explique Saîd Tahiri, économiste et opérateur en tourisme.

Bien que le Maroc dispose de plusieurs établissements offrant des formations en tourisme, l’enseignement dédié au segment du luxe demeure encore limité. « Lorsqu’on parle du segment du luxe, les attentes sont très élevées et exigent un raffinement qui n’est pas encore pleinement atteint. Le luxe exige une culture du détail, un savoir être irréprochable, un service personnalisé et la précision opérationnelle. Ce sont précisément ces compétences où nous observons encore des insuffisances » , souligne Tahiri.

Même son de cloche chez Zakaria Harnafi, docteur chercheur en tourisme, hôtellerie et restauration, qui évoque un décalage entre les compétences transmises et les attentes très spécifiques du haut de gamme, notamment en matière de service personnalisé, d’excellence relationnelle et de leadership opérationnel. « La fidélisation des talents reste également un enjeu critique » , souligne-t-il. Les établissements spécialisés sont ainsi appelés à mieux intégrer les réalités du terrain afin d’adapter leurs cursus et former des profils répondant aux standards du secteur.

Selon Saïd Tahiri, plusieurs défis persistent, notamment au niveau du volet pratique. Les étudiants manquent d’heures de mise en situation réelle dans des établissements 5 étoiles et des palaces. Par ailleurs, la maîtrise des langues reste inégale, en particulier l’anglais, désormais incontournable dans l’hôtellerie premium. Tahiri pointe aussi un déficit d’expertise dans certains métiers de niche : concierge Clefs d’or, majordome, sommellerie haut de gamme, spa & wellness management, ou encore housekeeping luxe. « Le Maroc est une destination internationale appelée à accueillir 26 millions de touristes en 2030. L’enjeu est désormais d’élever la formation au niveau de cette ambition, surtout dans la niche du tourisme de luxe » , affirme Tahiri.

De son côté, Salah Chakor, expert en gestion hôtelière et tourisme, soulève la question de la rareté des formateurs. « Pour assurer ces formations au niveau escompté, les formateurs de haut niveau restent encore trop peu nombreux. Seuls des professionnels chevronnés peuvent transmettre un véritable savoir-faire et un savoir-être » , relève-t-il.

Une maîtrise des codes

Soumis à des règles de protocole très sophistiquées et fondés sur le prestige et l’excellence, les établissements haut de gamme exigent un ensemble de compétences capables de refléter cette culture. « Les hôtels de luxe privilégient des talents dotés d’un sens aigu du service, capables d’offrir une expérience hautement personnalisée grâce à une intelligence émotionnelle développée, une maîtrise des codes du luxe et une attention rigoureuse au détail » , indique Zakaria Harnafi.

Les compétences techniques restent, par ailleurs, essentielles, tout comme la gestion de situations complexes et l’aisance avec une clientèle internationale. « Les établissements premium valorisent également des compétences managériales et interculturelles, notamment le leadership de proximité et une communication professionnelle » , poursuit Harnafi.

Pour sa part, Saïd Tahiri soutient que les hôtels de luxe recherchent aujourd’hui trois grandes familles de compétences. La première concerne le savoir-être, qui repose, selon lui, sur des qualités telles que l’élégance naturelle, la discrétion, le tact, le sens du service, ainsi que la capacité à gérer ses émotions et les situations délicates.

La deuxième catégorie touche aux compétences techniques : maîtrise des protocoles du luxe, respect des standards internationaux, procédures opérationnelles, F&B premium, connaissance des marques et excellence d’exécution.

En troisième position, Tahiri insiste sur l’importance des compétences transversales, considérées comme la clé de voûte des profils recherchés, « une maîtrise parfaite des langues, une solide culture générale, la digitalisation des services, la communication client ou encore l’aptitude à évoluer dans des environnements multiculturels » , déclare-t-il. « Les hôtels de luxe recherchent aujourd’hui des collaborateurs capables non seulement d’exécuter une tâche, mais aussi de créer une émotion positive chez le client. Les marques recrutent des personnalités avant de recruter des CV » , observe Tahiri.

Un potentiel indéniable

Source de l’article : femmesdumaroc.com