Le vol EZY4974 Marrakech à Toulouse, prévu le mardi 6 janvier à 6 h 40, n’a finalement jamais quitté sa base à Nantes. À l’aéroport marocain, l’annonce tombe brutalement. « On nous l’a dit oralement, en criant dans l’aéroport. Aucun agent EasyJet n’est venu nous expliquer la situation » , raconte la Toulousaine Maryse, 54 ans. « On se retrouve lâchés dans un pays étranger » Sur place, aucun comptoir EasyJet, ni à Marrakech ni à Toulouse-Blagnac. Pour ces passagers, l’unique canal d’information reste le téléphone portable. Encore faut-il pouvoir se connecter. « Beaucoup de voyageurs n’avaient pas de carte SIM locale ou fonctionnant à l’étranger. Sans Wi-Fi, impossible de faire la moindre démarche » , poursuit la passagère, qui décrit une situation de grande confusion. Mais même avec la présence du Wi-Fi, la connexion reste faible. « C’était saturé » , explique Mayssa, qui voyageait avec sa mère. « Beaucoup de gens n’arrivaient pas à se connecter. Il y avait des personnes âgées complètement perdues, qui ne savaient pas quoi faire. » La compagnie propose alors, par mail, un report gratuit sur un autre vol… quatre jours plus tard, le samedi 10 janvier. « Ils ne prennent en charge qu’une seule nuit d’hôtel. Mais on fait comment pour les autres jours ? » , s’interroge-t-elle. « Une famille de dix personnes avec des enfants en bas âge devait débourser jusqu’à 1400 euros si elle souhaitait rentrer plus tôt » , commente Maryse.

Des frais avancés pour rentrer plus tôt

Face à l’urgence professionnelle, plusieurs passagers décident de réserver un autre billet à leurs frais, sur une compagnie concurrente. « J’ai payé plus de 200 euros pour rentrer deux jours plus tôt. J’ai aussi dû prolonger mon hébergement et payer des transports non prévus » , explique Maryse. Mayssa et sa mère déboursent de leur côté 372 euros pour rentrer plus rapidement. Autre difficulté dénoncée : l’impossibilité d’annuler le vol de report proposé par EasyJet, malgré des démarches dans les délais. « L’application bugue, le service client ne répond pas aux mails, le chat est coupé sans réponse. On a l’impression que tout est fait pour décourager les demandes de remboursement et d’indemnisation » , déplore Maryse.

EasyJet invoque la météo à Nantes

Contactée, la compagnie EasyJet explique l’annulation par des conditions météorologiques dégradées à l’aéroport de Nantes, base d’exploitation du vol. « L’aéroport de Nantes a été fermé le mardi 6 janvier. Par conséquent, le vol reliant Marrakech à Toulouse a dû être annulé » , précise la compagnie aérienne dans un communiqué. EasyJet affirme avoir contacté les passagers par e-mail et SMS, leur proposant soit un report gratuit sur un vol ultérieur, soit un remboursement intégral. Les frais d’hébergement engagés peuvent faire l’objet d’une demande de remboursement en ligne. Sur le terrain, les passagers concernés gardent un souvenir amer. « On s’est sentis livrés à nous-mêmes, dans un pays étranger, sans interlocuteur » , résume Maryse.

Source de l’article : ladepeche.fr